Dias atrás estava pensando em como deveria ser desenvolvido um programa de comunicação interna para aplicação com boa margem de sucesso. Pensa daqui, procura dali, reuni informações disponíveis e cheguei a algumas conclusões que serão compartilhadas aqui.
Ao começar, a primeira coisa que me perguntei foi: como deve ser desenvolvido um programa de comunicação interna, para alcançar o objetivo desejado? O que me veio à cabeça: é necessário ter um roteiro bem montado, em função da organização e o que é pretendido atingir ao final. Seria como a montagem de um mapa, com os diversos passos para atingir os objetivos desejados. Do princípio, até o final. Algumas referências podem ser consideradas. O desejado mapa poderia assim ser montado, a partir dos W's e H's bem conhecidos em diversas atividades empresariais.
1 - WHERE? (Onde?) - isto leva a algumas perguntas. Onde estou em minha organização? Onde minha organização está? (inserida em qual mercado? Que objetivos pretendo alcançar?). Estas perguntas precisam ser respondidas para traçar os primeiros pontos de meu mapa.
2 - HOW? (Como?) - este ponto remete à forma para alcançar meus objetivos e os marcos que pretendo estabelecer. Como vou chegar lá (ao final)?
3 - HOW LONG? (Quando?) - esta pergunta alerta para o fato de que é necessário estabelecer prazos, metas para alcançar os objetivos delineados. É bom pensar nisso!
4 - WHAT? (O Quê?) - outra pergunta chave. O quê estará envolvido em todo o processo que deve ser desenvolvido até chegar ao final?
5 - WHY? (Por que?) - é necessário responder também a esta pergunta que reflete algumas situações interessantes na confecção de citado mapa. Por que os dados escolhidos para montar o processo (mapa) são os melhores, os mais adequados? Deve ser feita uma análise sobre os dados. Por que este é o melhor caminho? Por que o caminho escolhido levará aos objetivos finais? É preciso sempre refletir sobre estes pontos, para buscar o sucesso desejado.
6 - HOW? (Como?) - outra vez o "como?". Agora, montado o mapa e desenvolvido todo o processo, é preciso saber se os objetivos desejados foram alcançados, ou não. Para tanto, devem ser feitos testes e medições sobre as conclusões tiradas.
Deve ser considerado ao longo do trabalho, que existem pontos que representam a tática e outros que representam a estratégia no desenvolvimento de todo o processo. Representam a estratégia os "que" e os "por que", ao passo que a tática é representada pelos "onde" e "quando".
Não pode ser esquecido que o desenvolvimento de todo o processo deve ser baseado em pesquisas, tendo como elemento central os funcionários da organização, visto que se trata de comunicação interna. Estas pesquisas devem ser cuidadosamente desenvolvidas, com a utilização de informações quantitativas e qualitativas, com a finalidade de que os dados obtidos sejam os mais confiáveis possíveis. Assim, a comunicação resultante alcançará os objetivos traçados e não será um tiro no próprio pé.
Cumpre observar que, após a implantação do plano de comunicação interna resultante do trabalho, seja realizada uma auditoria para que obtenção das informações relacionadas aos resultados reais alcançados. Muitas das vezes a auditoria é dispensada pois representa um custo a mais, sendo entendido pela empresa que dados levantados informalmente são suficientes para o fechamento do processo.
Pode estar aí a caracterização do insucesso do plano de comunicação interna. Uma auditoria bem feita realimenta o plano e permite a correção de rumo para colocar o plano dentro dos objetivos traçados.
Deve sempre ser levado em consideração que a estratégia de comunicação interna deve se alinhar com a estratégia global de negócios e objetivos da organização. Afinal, o objetivo da comunicação interna é ajudar a organização a fortalecer a sua estratégia de negócios.
Ponto importante a ser considerado é que a comunicação resultante deve ser suficientemente clara quanto aos seus objetivos. Ela busca atender áreas de negócios da organização, ou a organização como um todo? O que estará sendo buscado com a implantação do plano de comunicação interna? Será incentivar a conversação interna ou apresentar realimentação sobre os planos da organização?
Antes de começar a montar uma estratégia para comunicação interna é conveniente saber a quem será direcionado o resultado do plano de comunicação; saber quem são as pessoas com quem se comunicar; com quais canais; por que são os mais adequados, e o que se deseja alcançar. A estratégia deve contemplar a forma como capturar todas essas informações para que todos saibam qual o caminho que a empresa está tomando, como eles se encaixam, por que esta abordagem é a melhor e como vai chegar ao seu destino.
Uma vez finalizado o documento não deve ser considerado o trabalho como terminado, ter chegado ao fim da estratégia. É necessário habilitar os funcionários para entregar a eles o resultado e alinhar os seus esforços. Isso só será conseguido com o auxílio de uma comunicação interna eficaz.
Medição é a chave para compreender se o resultado é bom, como está funcionando e se atingiu seus objetivos.
Mas e o formato do documento final, do plano de comunicação interna, qual deve ser? A resposta não deve ser definitiva, sempre depende de como a organização encara a importância da apresentação e do conhecimento do mesmo pelos funcionários. Algumas empresas utilizam documentos escritos, outras desenvolvem apresentações em um auditório, outras disponibilizam na internet ou intranet e outras, ainda, preferem uma divulgação mais ampla, utilizando todos os métodos citados em conjunto, ou uma combinação deles. O importante é que a organização consiga despertar o interesse dos funcionários pelo conteúdo e, assim, os objetivos serão atingidos. Quanto mais suave e leve for o documento final, mais facilmente ocorrerá a absorção por parte dos funcionários e os resultados aparecerão em prazos mais curtos.
A estratégia de comunicação interna deve ser escrita por gente habilitada, que deve entender o que precisa acontecer, de acordo com os planos da organização e seu plano de negócios. Isso pode ser feito por alguém de dentro da organização ou um especialista, que pode ser chamado para dar conselhos e orientação para a equipe de comunicação. Caso seja julgado conveniente, outras pessoas poderão se juntar ao processo, como o pessoal de RH, o pessoal da jurídica e o pessoal de TI, sempre com a finalidade de agregar valor ao trabalho e facilitar a implantação do plano de comunicação interna.
Como deve ser o documento que apresente a estratégia de comunicação interna?
Várias são os formatos de apresentação. No entanto, um que é bem aceito por especialistas inclui os seguintes tópicos.
- Título - funciona como uma referência interna, especialmente se você tiver mais de uma estratégia.
- Propósito - apresenta o objetivo do negócio com o qual a estratégia está alinhada, que pode ser como aumentar as vendas/produtividade; estabelecer confiança através da mudança, etc.
- Resumo - apresenta uma visão sucinta para o leitor. Deve incluir a forma como a estratégia vai agregar valor, quais os recursos que são necessários e um cronograma.
- Estrutura - este item deve descrever a situação atual, para onde se quer ir e como se vai chegar lá e como será possível saber se o objetivo foi atingido. Isto também inclui recursos e tempo necessários para entregar a estratégia.
- O objetivo da comunicação - esse ponto deve explicar por que a estratégia existe e que ela está tentando alcançar. O objetivo também pode incluir os comportamentos e as ações necessárias que as pessoas precisam tomar.
- Medição - aqui deverá ser apresentada a forma como a estratégia irá definir e medir o sucesso. Esta seção deve incluir o que se parece com o sucesso e informar quais serão os próximos passos. Isso pode incluir a atualização da estratégia em períodos definidos ou rever os esforços de medição em intervalos regulares. Como sugestão, veja esta matriz de medidas de comunicação desenvolvido pela CIPR Inside.
- Mensagens-chave - são mensagens enviadas para toda a organização, para um setor específico ou para parte da empresa. Elas devem ser curtas, fáceis de lembrar e consistentes.
- Público alvo - essa parte define quem você está se comunicando. Você pode fazer isso através da segmentação dos públicos alvo de um pequeno grupo de funcionários ou dezenas de milhares de pessoas em todo o globo. Deve ser observado que as mesmas regras permanecem para todos os grupos e quanto mais diretamente tiverem o conteúdo adaptado a cada grupo, maior a chance de sucesso.
- Canais - em passos anteriores já foi mostrado o que você deve ser alcançado. aqui serão detalhados canais de comunicação que você vai usar e quando. Verifique se você tem mecanismos de feedback eficazes e canais bidirecionais em vigor para os funcionários.
- Processo de aprovação e responsabilidades - neste ponto aparecerá quem são os autores da estratégia e quem a assina.
- Anexo - no(s) anexo(s) constará (ão) todas as informações adicionais relevantes que devem ser consideradas junto com a estratégia divulgada e que, não necessariamente deveriam constar do documento principal.
Uma versão de artigo similar a este post foi publicado originalmente em AllThingsIC.com .
Ao começar, a primeira coisa que me perguntei foi: como deve ser desenvolvido um programa de comunicação interna, para alcançar o objetivo desejado? O que me veio à cabeça: é necessário ter um roteiro bem montado, em função da organização e o que é pretendido atingir ao final. Seria como a montagem de um mapa, com os diversos passos para atingir os objetivos desejados. Do princípio, até o final. Algumas referências podem ser consideradas. O desejado mapa poderia assim ser montado, a partir dos W's e H's bem conhecidos em diversas atividades empresariais.
1 - WHERE? (Onde?) - isto leva a algumas perguntas. Onde estou em minha organização? Onde minha organização está? (inserida em qual mercado? Que objetivos pretendo alcançar?). Estas perguntas precisam ser respondidas para traçar os primeiros pontos de meu mapa.
2 - HOW? (Como?) - este ponto remete à forma para alcançar meus objetivos e os marcos que pretendo estabelecer. Como vou chegar lá (ao final)?
3 - HOW LONG? (Quando?) - esta pergunta alerta para o fato de que é necessário estabelecer prazos, metas para alcançar os objetivos delineados. É bom pensar nisso!
4 - WHAT? (O Quê?) - outra pergunta chave. O quê estará envolvido em todo o processo que deve ser desenvolvido até chegar ao final?
5 - WHY? (Por que?) - é necessário responder também a esta pergunta que reflete algumas situações interessantes na confecção de citado mapa. Por que os dados escolhidos para montar o processo (mapa) são os melhores, os mais adequados? Deve ser feita uma análise sobre os dados. Por que este é o melhor caminho? Por que o caminho escolhido levará aos objetivos finais? É preciso sempre refletir sobre estes pontos, para buscar o sucesso desejado.
6 - HOW? (Como?) - outra vez o "como?". Agora, montado o mapa e desenvolvido todo o processo, é preciso saber se os objetivos desejados foram alcançados, ou não. Para tanto, devem ser feitos testes e medições sobre as conclusões tiradas.
Deve ser considerado ao longo do trabalho, que existem pontos que representam a tática e outros que representam a estratégia no desenvolvimento de todo o processo. Representam a estratégia os "que" e os "por que", ao passo que a tática é representada pelos "onde" e "quando".
Não pode ser esquecido que o desenvolvimento de todo o processo deve ser baseado em pesquisas, tendo como elemento central os funcionários da organização, visto que se trata de comunicação interna. Estas pesquisas devem ser cuidadosamente desenvolvidas, com a utilização de informações quantitativas e qualitativas, com a finalidade de que os dados obtidos sejam os mais confiáveis possíveis. Assim, a comunicação resultante alcançará os objetivos traçados e não será um tiro no próprio pé.
Cumpre observar que, após a implantação do plano de comunicação interna resultante do trabalho, seja realizada uma auditoria para que obtenção das informações relacionadas aos resultados reais alcançados. Muitas das vezes a auditoria é dispensada pois representa um custo a mais, sendo entendido pela empresa que dados levantados informalmente são suficientes para o fechamento do processo.
Pode estar aí a caracterização do insucesso do plano de comunicação interna. Uma auditoria bem feita realimenta o plano e permite a correção de rumo para colocar o plano dentro dos objetivos traçados.
Deve sempre ser levado em consideração que a estratégia de comunicação interna deve se alinhar com a estratégia global de negócios e objetivos da organização. Afinal, o objetivo da comunicação interna é ajudar a organização a fortalecer a sua estratégia de negócios.
Ponto importante a ser considerado é que a comunicação resultante deve ser suficientemente clara quanto aos seus objetivos. Ela busca atender áreas de negócios da organização, ou a organização como um todo? O que estará sendo buscado com a implantação do plano de comunicação interna? Será incentivar a conversação interna ou apresentar realimentação sobre os planos da organização?
Antes de começar a montar uma estratégia para comunicação interna é conveniente saber a quem será direcionado o resultado do plano de comunicação; saber quem são as pessoas com quem se comunicar; com quais canais; por que são os mais adequados, e o que se deseja alcançar. A estratégia deve contemplar a forma como capturar todas essas informações para que todos saibam qual o caminho que a empresa está tomando, como eles se encaixam, por que esta abordagem é a melhor e como vai chegar ao seu destino.
Uma vez finalizado o documento não deve ser considerado o trabalho como terminado, ter chegado ao fim da estratégia. É necessário habilitar os funcionários para entregar a eles o resultado e alinhar os seus esforços. Isso só será conseguido com o auxílio de uma comunicação interna eficaz.
Medição é a chave para compreender se o resultado é bom, como está funcionando e se atingiu seus objetivos.
Mas e o formato do documento final, do plano de comunicação interna, qual deve ser? A resposta não deve ser definitiva, sempre depende de como a organização encara a importância da apresentação e do conhecimento do mesmo pelos funcionários. Algumas empresas utilizam documentos escritos, outras desenvolvem apresentações em um auditório, outras disponibilizam na internet ou intranet e outras, ainda, preferem uma divulgação mais ampla, utilizando todos os métodos citados em conjunto, ou uma combinação deles. O importante é que a organização consiga despertar o interesse dos funcionários pelo conteúdo e, assim, os objetivos serão atingidos. Quanto mais suave e leve for o documento final, mais facilmente ocorrerá a absorção por parte dos funcionários e os resultados aparecerão em prazos mais curtos.
A estratégia de comunicação interna deve ser escrita por gente habilitada, que deve entender o que precisa acontecer, de acordo com os planos da organização e seu plano de negócios. Isso pode ser feito por alguém de dentro da organização ou um especialista, que pode ser chamado para dar conselhos e orientação para a equipe de comunicação. Caso seja julgado conveniente, outras pessoas poderão se juntar ao processo, como o pessoal de RH, o pessoal da jurídica e o pessoal de TI, sempre com a finalidade de agregar valor ao trabalho e facilitar a implantação do plano de comunicação interna.
Como deve ser o documento que apresente a estratégia de comunicação interna?
Várias são os formatos de apresentação. No entanto, um que é bem aceito por especialistas inclui os seguintes tópicos.
- Título - funciona como uma referência interna, especialmente se você tiver mais de uma estratégia.
- Propósito - apresenta o objetivo do negócio com o qual a estratégia está alinhada, que pode ser como aumentar as vendas/produtividade; estabelecer confiança através da mudança, etc.
- Resumo - apresenta uma visão sucinta para o leitor. Deve incluir a forma como a estratégia vai agregar valor, quais os recursos que são necessários e um cronograma.
- Estrutura - este item deve descrever a situação atual, para onde se quer ir e como se vai chegar lá e como será possível saber se o objetivo foi atingido. Isto também inclui recursos e tempo necessários para entregar a estratégia.
- O objetivo da comunicação - esse ponto deve explicar por que a estratégia existe e que ela está tentando alcançar. O objetivo também pode incluir os comportamentos e as ações necessárias que as pessoas precisam tomar.
- Medição - aqui deverá ser apresentada a forma como a estratégia irá definir e medir o sucesso. Esta seção deve incluir o que se parece com o sucesso e informar quais serão os próximos passos. Isso pode incluir a atualização da estratégia em períodos definidos ou rever os esforços de medição em intervalos regulares. Como sugestão, veja esta matriz de medidas de comunicação desenvolvido pela CIPR Inside.
- Mensagens-chave - são mensagens enviadas para toda a organização, para um setor específico ou para parte da empresa. Elas devem ser curtas, fáceis de lembrar e consistentes.
- Público alvo - essa parte define quem você está se comunicando. Você pode fazer isso através da segmentação dos públicos alvo de um pequeno grupo de funcionários ou dezenas de milhares de pessoas em todo o globo. Deve ser observado que as mesmas regras permanecem para todos os grupos e quanto mais diretamente tiverem o conteúdo adaptado a cada grupo, maior a chance de sucesso.
- Canais - em passos anteriores já foi mostrado o que você deve ser alcançado. aqui serão detalhados canais de comunicação que você vai usar e quando. Verifique se você tem mecanismos de feedback eficazes e canais bidirecionais em vigor para os funcionários.
- Processo de aprovação e responsabilidades - neste ponto aparecerá quem são os autores da estratégia e quem a assina.
- Anexo - no(s) anexo(s) constará (ão) todas as informações adicionais relevantes que devem ser consideradas junto com a estratégia divulgada e que, não necessariamente deveriam constar do documento principal.
